Nessas viagens tenho feito umas experiências com atendimento...

Sem dúvida o nosso atendimento no varejo precisa melhorar muito!

Muita gente apática, sem nenhuma causa... A consequência disso é a falta de relacionamento com o Cliente e uma infidelidade total por parte dele.

Falta muita atitude! Falta perceber que se trabalha antes de mais nada para si. Falta visão para enxergar que cada contato com cada Cliente é uma oportunidade de deixar marcas positivas e ficar na sua cabeça e no seu coração.

Mas se você for Cliente, pode ter uma atitude bacana para melhorar este atendimento. Valorize a pessoa que te atende, elogie algo nela! As pessoas raramente fazem isso... Como todos gostam de atenção, o resultado vai ser um atendimento mais atencioso!

Tenta ai e me fala!
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Dono que vai de mesa em mesa...

Gente feliz servindo feliz!!! Um verdadeiro UaU no atendimento!!!

Se estiver em Goiânia e gostar de ser muuuuuuuuuuuuuito bem atendido vem aqui!!!!
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Estou a semana toda em Goiânia! Muito trabalho e muita gente boa! Cidade limpa, organizada com muita gente GENTE! Agora eu estou em um lugar muito bacana chamado Carybé chopp e cozinha. È o pós trabalho!!!

Atendimento simplesmente espetacular!!! Tem um maitre chamado Emerson que sabe tudo!!!

Ele é o cara que chamou o cara de cara!!!


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Quando Fred me convidou para escrever no seu blog, por pouco não resisto. Ia falar da crise... O lado economista ainda comanda meu cérebro. No entanto, fui buscar inspiração em colunas passadas aqui do blog. Topei com uma de 2007 sobre o modo de gestão do Google. Na hora me lembrei de um artigo que lí durante o módulo de Estratégia de um mestrado na Inglaterra.

O artigo é um estudo de caso sobre o processo de formulação de estratégia de grandes corporações. Foi publicado em 2001 na Harvard Business Review, se chama “Strategy as simple rules”.

Esse artigo me marcou muito, pois estava imerso no estudo de estratégia. Pode parecer que não, mas o tema, em termos acadêmicos, é fascinante. Parece ciência (ou será que é??). Em classe, costumávamos fazer as mais absurdas simulações de cenários. Com os supostos teóricos de Porter, Ansoff e afins e auxiliados por programas econométricos, resolvíamos todos os problemas das grandes corporações.

Strategy as simple rules, nos pegou em cheio. Ela prega, com uma simplicidade e lógica incríveis, que nos dias atuais, é contraproducente pensar em “estratégia” como aprendemos na escola. Hoje é quase impossível pesar todos os prós e contras na hora de formular uma estratégia. Primeiro porque eles são relativos. E segundo porque podem mudar com a mesma velocidade que se leva para ler essa coluna.

Strategy as simple rules recomenda como processo estratégico a definição de regras e princípios gerais para uma empresa. À partir desse conjunto simples e genérico, a empresa adotaria políticas, objetivos, etc. A norma é não complicar. A premissa básica do simple rules é que a empresa deve ser suficientemente flexível e estar preparada para capturar novas tendências e oportunidades. Em um processo estratégico 100% racional, enquanto gestores estão analisando vantajens e desvantagens de um negócio ou pesando se ela se “enquadra” nos objetivos da empresa, a oportunidade passou ou outra empresa – que adopta o simple rules – à capturou.

O processo estrategico, via simple rules, é dividido em 5 etapas básicas:
- “How to rules”: determinar características básicas de execução dos processos dentro da empresa.
- Limites: enfoque em quais são, conceitualmente, os limites das oportunidades que estarei disposto a capturar.
- Priodidades: Priorizar oportunidades.
- Timing: Sincronizar o timing de captura de uma oportunidade com o momento da empresa, disponibilidade de recursos.
- Saida: Saber quando abandonar as oportunidades de ontem.

O artigo é muito legal. Mas... como tudo em gestão, nao se embrulha para presente. Serve, no entanto, para abrir nossos olhos para darnos conta que nao existem (felizmente!) fórmulas mágicas para gerir um negocio.

http://www.dallascap.com/pdfs/StrategyasSimpleRules.pdf

Com a crise volta o papo do preço...

Há um bom tempo a Ponto de Referência(www.pdr.com.br) fala em atendimento!

Como assim?

Assim, simples de entender mas não tão fácil de construir...

Estive esta semana toda com um grupo de empresários e o papo era esse: preço, preço e preço.

Sempre ouvi que quando ganhamos um Cliente pelo preço podemos perdê-lo pelo mesmo motivo.

Como assim? Ter atendimento como estratégia da marca faz com que o Cliente te prefira e recomende, hoje, amanhã e sempre!

São vários os exemplos de empresas que não tem preço mais baixo como foco e mesmo assim são líderes no seu segmento.

Quando falo em atendimento, falo em atendimento pelo menos melhor do que a concorrência...

Um exemplo? O supermercado Nordestão, em Natal-RN. Uma das maiores vendas por metro quadrado do segmento. Atendimento para eles? Mais check-outs abertos, menos fila e menos tempo na fila, gente feliz e prestativa, entre outras.

Acredite e agite que vai dar certo!!!
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Estou em Salvador desenvolvendo alguns projetos e prospectando muuuito.

Me impressionou a quantidade de lojas que em pleno mês de março... Na verdade quase abril e ainda não virou para a coleção outono/inverno.

Muita reclamação... Por outro lado vem o perigo... Gente desmotivada dentro de loja... Atendimento morno e passivo demais na maioria dos lugares. Gente parada conversando...

Se movimento gera movimento, a falta dele...

A energia dentro de loja tem que começa e ter sustentação no gerente! Só assim ele consegue ins-pirar sua equipe a fazer o que tem que ser feito do jeito que tem que ser feito para gerar muitos elogios dos Clientes e resultados nobres para todos!!!

Por outro lado, à noite na marina, restaurantes lotados!!! Crise???

E a crise de atendimento humano e especializado? Essa já persiste há muuuuuuuuuuuuuuuuuuuito tempo e não vejo movimento forte para resolver!

Quer começar?
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Pensa aí...

Como anda o Cliente?

1. Cada vez com menos tempo;
2. Mais exigente (até porque tem mais opções)
3. Com muita informação
4. Carente
5. Desconfiado

Que tal experimentar investir tempo para construir atendimento e ver o resultado disso?

Só uma equipe campeã está preparada para conquistar muitos elogios desses Clientes.

Uma equipe que atenda cada Cliente do jeito que cada um gosta, que mais do que ser consultor, seja consultável, que tenha uma super reputação e que seja craque em relacionamento...

Que tal?

Com ou sem crise esse é o caminho...




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O investimento em GENTE é condição fundamental para construir atendimento incrivelmente diferente do usual! consistentemente.



Gente entusiasmante, que goste de gente e que faça diferente!

Ainda mais neste cenário econômico atual, o atendimento faz a grande diferença na preferência dos Clientes que estão cada vez mais seletivos e menos tolerantes...

Atendimento pra vida!

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Como você tem sido atendido por aí? Bem? Mal?

Tenho dito muitas vezes para os vendedores e atendentes que encontro por aí em palestras ou como Cliente, que existe um OCEANO de oportunidades para se destacar neste mercado...

Em algumas cidades o atendimento é melhor ou pior do que outras. Por que?

Uma coisa eu percebi: A régua está lá embaixo! As empresas tem investido pouco ou em direções incertas quando o assunto é atendimento.

Muitos empresários ainda tem aquela preocupação antiga: E se eu treinar meu funcionário e ele for "roubado" por outra empresa? Mas às vezes não pensam no que pode acontecer se não treinar e ele ficar.

Eu sei a conseqüência disso e você também. Exatamente o que estamos vendo por aí...

Clientes sofrendo com mau atendimento!!!


Ter Atendimento como estratégia de marca faz o Cliente virar fã, querer voltar e falar muuuito bem da empresa!

Para isso tem que investir em GENTE! Ter gente boa no lugar certo...

Onde começa tudo isso?

Treinar ou contratar???
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O site Fastcompany.com no mês passado apresentou o The World's Most Innovative Companies (As Empresas mais Inovadoras no Mundo). Um ranking das 50 empresas que se destacaram no globo mostrando seus potenciais em idéias inovadoras e formas criativas na execução. A listagem vai de politicos a empresas de tecnologia, passando por design, marketing, entretenimento, tecnologia, medicina, etc.

O bom da listagem é que você pode visualizar as 5 mais em cada categoria.

E a número 1 do ranking geral, para surpresa de alguns, não foi o Google, mas sim um time... O Time Obama. Ou seja, toda a equipe que estava envolvida na campanha presidencial do atual presidente dos EUA.

Vale a pena visitar, ver e aprender com essas empresas...

Segue abaixo a lista das 10 mais tiradas do ranking:

1 - Time Obama
2 - Google
3 - Hulu
4 - Apple
5 - Cisco System
6 - Intel
7 - Pure Digital Technologies
8 - WuXi PharmaTech
9 - Amazon
10 - Ideo

Um amigo seu te chama para ir jantar. Vocês chegam no lugar, no meio de um terreno onde tem uma grande mesa em uma plataforma e 22 cadeiras ao seu redor. Você senta à mesa e funcionários desse "restaurante" afivelam você na cadeira... derrepente um guindaste eleva toda a estrutura a mais de 50m de altura.