Uma da formas para iniciar a construção de AIDDU (atendimento Incrivelmente Diferente do Usual) é abrindo um canal de comunicação com o Clientes. A partir daí, [re]pensar, [re]agir e implentar as ações para [inte]agir melhor com eles.

A Carla da Prata's Art desenvouveu a sua forma de ouvir os Clientes.

Desenvolveu um termômetro do seu atendimento. Após cada atendimento o Cliente avalia como foi a pessoa responsável pelo seu atendimento(naquele atendimento).

Cabe às operadoras de caixa a explicação aos Clientes da importância desta ferramenta para que ele(cliente) tenha sempre calor humano e especialização. Tudo para garantir um atendimento com o foco de cada cliente.

Na caixa tem o nome de cada vendedor com um espaço próprio(para cada um) aonde o Cliente vai depositar umas fichinhas. São 3 cores de ficha.

Vermelho: sinal vermelho, o atendimento não foi bom e o Cliente pode não voltar.
Amarelo: tá bom mas... pode melhorar
Verde: é sinônimo de UAU!

então ao chegar ao caixa, o Cliente pega a ficha da cor que reflita o atendimento recebido e deposita no espaço do vendedor que o atendeu. No final de cada semana é feita uma contagem. Os UAU's ganham prêmios.

Do lado da caixa também tem um folha de avaliação do atendimento com apenas duas perguntas: O que o surpreendeu e o que o frustrou em nossa loja.

Segundo Carla, os cliente estão adorando a idéia e contribuindo muito com suas idéias e percepções.

E você, o que tem feito para ouvir seus Clientes. Algo do seu jeito e que estimule seu cliente a falar...

Podemos pegar algumas palavras isoladas do post da Socorro.

"mais uma vez fui bem atendida" - Mostra consistência, repetição: O duro não é atender bem; ter AIDDU. O difícil é ter AIDDU (Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual) de forma sistemática e consistente.

Não só hoje, mas todas as vezes que o Cliente entrar em contato com a empresa; ou pelo menos mais vezes do que a concorrência...


"O serviço ficou pronto antes da hora" - Bom ou não? Eu diria UAU!

Num mundo onde atrasar um pouco já está bom, imagina entregar antes!!! Para isso tem que ter equipe integrada, pois para entregar é preciso integrar...

Fazer um acordo de serviços entre a equipe é fundamental para cada um saber o papel de cada um na comunidade de servir da empresa.

Então, o que você tem feito para provocar UAU! nos seus Clientes? O que você vai fazer amanhã? e depois de amanhã? e depois de depois...

Lembre-se que AIDDU não acontece só por que uma pessoa é simpática.

Promessas cumpridas, gente competente, gente que gosta de gente, serviços diferentes, competentes e consistentes, melhor do que a concorrência... Isso tudo pode ser AIDDU.

Olá, recebi mais um caso de UAU que vale divulgar!!!

Quem nos mandou foi a Rosana Nicássio, consultora da PR.

A HISTÓRIA:

Viajando a Recife em meados de maio de 2007 objetivando participar do congresso de Gestão de Pessoas, hospedei-me no Hotel Best West Manibu, onde estava sendo realizado o congresso.

Poxa!!! Esse momento foi único, nunca tive uma experiência tão gratificante, e tudo isso devido a Priscila, uma graça de pessoa, sorridente, educada, gentil e muito doce, que me proporcionou uma experiência ímpar.

Digno de UAU não acha? E aí na sua empresa, as pessoas têm proporcionado momentos de UAU para os Clientes que depois terão a maior vontade de contar por aí e que ao contar estarão divulgando suas boas práticas, seu negócio, sua marca, sua gente!!!

Isso é reputação que vai gerar muuito relacionamento e resultados perenes!!!

Obrigado Rô!!!

Manda aí sua história...

Enviado do meu BlackBerry®

Uma coisa é básica na Turquia: eles não têm preguiça pra vender!

O "conhecer do produto", demonstrando o quanto é importante o que você pretende comprar é genial, porque começa a criar uma necessidade de compra no sentido "lógico" e não emocional.

Você acaba acreditando que está levando um produto de primeira e está fazendo uma ótima compra.

O Edmour Saiani vem falando há tempos que ATENDIMENTO é a coisa mais inimitável dentro de uma companhia.

Para que seu Cliente pague FELIZ, pelo seu produto e serviço mais do que paga pelo da concorrência. Colocar atendimento como estratégia de sua marca é uma grande oportunidade que gera além de muita reputação, resultados perenes!!!

então, Guilherme que trabalha na PR-RJ criou o termo AIDDU - Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual.

O Edmour tem escrito em seu blog (que está no "links" do nosso blog), sobre o que é AIDDU: O que você vai ler abaixo, é exatamente isso: AIDDU, por Edmour Saiani.

Quer ganhar muito elogios! que tal começar a construir AIDDU, colocando atendimento com estratégia de sua marca?

AIDDU, por Edmour Saiani:

Tenho navegado por muitas organizações nestes últimos anos. Aprendido muitas coisas com elas e ajudado a que elas aprendam algumas coisas.

A Ponto de Referência tem feito um trabalho diferente do que empresas de consultoria fazem. A gente estava com muita dificuldade de dizer o que faz. Mas foi descobrindo aos poucos... Ou assumindo. Simples, mas não fácil, como diz o meu guru Joe Siegel. A gente ajuda as empresas a melhorar seu atendimento.

Um menino maluquinho que trabalha com a gente criou o nome. Foi o Guilherme Mynssen. Saiu AIDDU. Atendimento Incrivelmente Diferente Do Usual. Que para acontecer precisa de Atitude Incrivelmente Diferente do Usual.

Pouco? Muito... Atendimento Incrivelmente Diferente do Usual faz marcas ficarem conhecidas sem gastar muito dinheiro com propaganda, afinal, os clientes falam dela. Stew Leonard, Pike Place Fish, Nordstrom, Starbucks até virar gigante, retomando agora com seu líder voltando à operação para reacender a chama, L. L. Bean desde 1912, estes caras são marcas de muito sucesso.

Marcas de sucesso constroem diferenciais inimitáveis. Pode ser produto que ninguém tem. Design que ninguém tem. Tecnologia que ninguém tem. O cliente valoriza tudo isso. Sempre.

Mas o que o cliente mais valoriza em qualquer relação com uma marca é o atendimento. Atendimento é a sinapse do cliente com a marca. E essa sinapse, bem alimentada constrói excitação a respeito da marca. Como cada vez mais se espera menos de atendimentos, quando alguém constrói AIDDU de fato, o cliente sente, elogia, recomenda. E volta para comprar mais. E quando quer comprar o que marcas com AIDDU vendem, volta para elas.

Só para ninguém me perguntar se AIDDU é utópico, AIDDU é relativo. O cliente não comparar atendimento de supermercado com joalheria fina. O seu atendimento tem que ser melhor que o do seu mercado ou do seu vizinho. Nada inatingível.

Empresas competentes em atendimento cobram mais pelo que vendem e o cliente adora pagar. Não fica pechinchando. Porque sabe que vai pagar por carinho. E carinho não tem preço.

Como se faz para construir AIDDU? Simples, porém não fácil. Tudo começa com uma pergunta: Como o líder da empresa é com gente? Se o cara tiver carinho com gente, tudo pode começar. Mas se gente for discurso para inglês ouvir, esqueça.

Outra pergunta que tenho feito: quanto tempo o pessoal na sua operação dedica a cuidar de gente? Quem aposta? Zero. O tempo todo as formigas de qualquer operação se dedicam a levar comida de dentro para fora do formigueiro. E nada de cuidar de quem faz o que tem que ser feito.

Como conseguir AIDDU se a gente não se dedica a gente? AIDDU é então criar um sistema de trabalho que, no mínimo, ajude todos que participem na empresa a poderem se dedicar uns 15% a gente. Claro, quem se dedica 15% a gente ganha resultados muito mais sustentáveis do que quem não se dedica.

AIDDU começa pelo líder e se espalha pela empresa sem parar até chegar ao momento da verdade, que Jan Carlson tanto valorizou no seu livro sobre a SAS.

Gilvanir é o nome desta maravilhosa pessoa da foto acima. Ela atende Clientes, fazendo pedidos, no Maison Buffet, restaurante self-service em Mossoró-RN.

Sempre distribuindo muita simpatia, com muito conhecimento e muuuito sorriso... sempre chamando todo mundo de JOVEM, ela encanta mesmo!

Isso me faz lembrar as sábias palavras do meu "gurú" de Varejo, Edmour Saiani: Quer fazer uma pesquisa de clima organizacional? é só observar as pessoas trabalhando... O que fazem e como fazem... Como o tempo passa para cada uma delas... O brilho no olhar ou a falta dele...

No caso da Gilvanir, percebe-se que está feliz fazendo o que faz... E por isso contagia todo mundo que atende...

Faça um exercício: Dando uma rápida olhada no seu ambiente de trabalho, como estão as pessoas? parecem felizes? gostam do que fazem? e você?

algo precisa mudar? alguém precisa mudar?

Pra conseguir muuuitos elogios dos Clientes...

E GENTE como a Gilvanir é que ajuda companhias que tem donos que pensam em GENTE a construir sua reputação, todos os dias, em vada contato com cada Cliente!!!

Neste dia em Mossoró, eu pedi um suco de laranja. Ela foi logo me avisando que a laranja não estava muito doce... Optei mesmo assim pelo suco, qye realmente não estava doce... Quando ela veio recolher os pratos da mesa, viu que eu não tinha bebido o suco e prontamente falou comigo que ia falar com o pessoal para não me cobrar o suco. Assim foi feito! Legal né?

E aí, você e sua equipe estão atentos a cada pequeno detalhe do que pode tocar profundamente o coração de cada pessoa fazendo você e sua companhia ficarem na cabeça dos Clientes, ganharem muitos elogios e ainda sua recomendação para os amigos?

Não esquece de compartilhar seus exemplos de UAU's, ações e pessoas que merecem ELOGIOS! Vamos fazer desse espaço, uma comunidade aberta para divulgar essas pessoas e companhias que merecem muuuitos ELOGIOS POR DIA!

Essa foi o Orlando Seabra que trabalha na Cia. do Intercâmbio que me passou:

Abraço

O que achou dessa? Boa? Quantos caras fazem isso consistentemente? Ainda tem dúvida que GENTE faz a diferença em qualquer negócio?

Lembrando sempre: Para se conseguir resultados perenes, é preciso ter muuuita reputação; a reputação é o que faz com que os Clientes queiram se relacionar conosco. A reputação funciona como um imã, quando é boa, atraindo as pessoas para o seu negócio.

Para ganhar muuuuita reputação, é preciso investir em relacionamento: Relacionamento com a equipe, afinal só equipe feliz faz o Cliente feliz; Relacionamento com os Cliente para que ele retribua o carinho elogiando e recomendando você para outras pessoas e claro preferindo você... E relacionamento com os seus fornecedores...

Para isso acontecer invista tempo para encontrar, desenvolver e manter talentos!!! Só GENTE de verdade vai ajudar a construir uma excelente reputação para o seu negócio... Mapeie e avalie cada ponto de contato do seu cliente com a sua empresa, procurando, sempre oferecer a melhor experiência para o Cliente em cada ponto de contato com ele. Para isso vale a pena lembrar o que o mestre Edmour Saiani sempre fala: Tenha o foco de cada Cliente em cada momento...

Como você e sua equipe podem gerar mais UAU's pros Clientes e construir uma reputação sem igual para o seu negócio?

Você faz UAU-GO mais para seu Cliente ou conhece algum caso que gerou UAU? manda pra mim!!!!

Olá,

essa foto e o texto abaixo eu retirei do blog do Edmour Saiani, especialista em varejo e fundador da ponto de referência (www.pontodereferencia.com.br).

E aí? como está a sua liderança? e como se comporta a sua equipe quando você não está por perto?

é importante lembrar que o membro da equipe precisa ter uma causa muito forte que o faça ficar ligado o tempo todo, fazendo o que for preciso, mesmo quando não tiver alguém olhando ou mandando!!! E o maior modelo e exemplo que eles podem ter é você, o líder!!

A equipe é reflexo do líder!!!

PRa ler: Última edição da Pequenas empresas, grandes negócios. Destaque para a matéria da capa: O pequenos gigantes; empresas que optaram ser referência no que fazem!!!

PRa ver: o filme Bagda Cafe. Excelente para refletir como inovar e mudar para melhorar o negócio.

PRa ouvir: The cinematics, excelente banda. Som que mistura rock com pop de maneira bem empolgante.

abraços, frederico alecrim